Azərbaycanda biznes üçün bilik bazalı çatbot necə yaradılır

Müştərilər günün istənilən saatında, Azərbaycan, rus və ya ingilis dilində yazır və eyni sualları təkrar-təkrar verir: qiymətlər, çatdırılma, iş saatları, sənədlər, qəbula necə yazılmaq olar. Çatbot bu yükü komandanızın üzərindən götürə bilər, amma yalnız düzgün cavab verdikdə. Bu bələdçidə bilik bazalı çatbotun necə işlədiyini, onu yaratmazdan əvvəl nəyi hazırlamaq lazım olduğunu və onun işinin öhdəsindən gəlib-gəlmədiyini necə yoxlamağı izah edirik.

Bilik bazası niyə vacibdir

Ümumi təyinatlı bot başqa yerdən öyrəndiklərinə əsasən cavab verir, ona görə şirkətiniz barədə suallarda təxmin edir. Bilik bazalı çatbot isə sizin öz materiallarınıza əsasən cavab verir: sayt, PDF və Word faylları, cədvəllər, məhsul kataloqu, daxili qaydalar. Qiymət və ya qayda dəyişəndə bilik bazasını yeniləyirsiniz və botun cavabları da onunla birlikdə dəyişir. Yaxşı bot cavabın götürüldüyü sənədi və ya səhifəni də göstərə bilər ki, hər kəs onu yoxlaya bilsin.

1-ci addım. Botun rolunu və sərhədlərini müəyyənləşdirin

Hər hansı texnologiyadan əvvəl bir neçə cümlə ilə yazın: bot kimdir və kimə xidmət edir:

• Auditoriya: saytdakı müştərilər və ya daxili portaldakı əməkdaşlar.
• Mövzular: nəyə cavab verir, məsələn, məhsullar, çatdırılma və ödəniş, nədən isə nəzakətlə imtina edir.
• Ton: rəsmi və ya səmimi, insanları necə salamlayır, cavabları nə qədər uzundur.
• Qırmızı xətlər: heç vaxt etməməli olduğu şeylər, məsələn, endirim vəd etmək, hüquqi rəy vermək və ya daxili məlumatları açıqlamaq.
• Ötürmə: söhbət nə vaxt insana keçir və bu insan kimdir.

2-ci addım. Materialları hazırlayın

Cavabların keyfiyyəti birbaşa materialların keyfiyyətindən asılıdır. Praktik yoxlama siyahısı:

1. Saytınızın müştərilərin həqiqətən oxuduğu səhifələri: xidmətlər, qiymətlər, çatdırılma, əlaqə, tez-tez verilən suallar.
2. PDF və ya Word sənədləri: şərtlər, təlimatlar, qiymət siyahıları, siyasətlər.
3. Aktual məhsullar, tariflər və ya xidmətlər olan cədvəllər və kataloq.
4. Əməkdaşlarınızın müştərilərə cavab verərkən əməl etdiyi daxili qaydalar.
5. Müştərilərin real sualları: çatlardan, e-poçtdan və zənglərdən. Onlar insanların əslində nə soruşduğunu və bunu necə ifadə etdiyini göstərir.
6. Bu materialların aktual saxlanmasına cavabdeh olan şəxs.

Əvvəlcə köhnəlmiş və bir-birinə zidd versiyaları silin: iki sənəd fərqli qiymət göstərirsə, bot hansının düzgün olduğunu bilə bilməz.

3-cü addım. Bot cavab verməkdən başqa nə etməlidir

Cavablar dəyərin yalnız yarısıdır. Biznes çatbotu söhbəti nəticəyə apara bilər: müraciəti toplayır, qəbula yazır, məhsul və ya tarif seçməyə kömək edir və əlaqə məlumatını e-poçt, Telegram vasitəsilə və ya CRM-ə komandanıza ötürür. Növbəti addım sistemlərinizin API-si vasitəsilə əməliyyatlar icra edən süni intellekt agentidir: o, sifarişin statusunu yoxlayır, qeydiyyat yaradır, müraciəti doldurur. İstədiyiniz əməliyyatları və onların aid olduğu sistemləri siyahıya alın.

4-cü addım. Dilləri və kanalları seçin

Azərbaycanda bot müştərinin dilində cavab verməlidir: Azərbaycan, rus və ya ingilis dilində, ona hansı dildə yazılırsa, həmin dildə. Sonra onun harada işləyəcəyini seçin: saytda, Telegram, WhatsApp, Instagram-da, mobil tətbiqdə və ya daxili portalda. Bir bilik bazası bütün bu kanallara xidmət edə bilər.

Müştəriləriniz danışmağa üstünlük verirsə, səsli bot barədə düşünün: təbii Azərbaycan nitqində səsli mesajlar və telefon zəngləri, Azərbaycan dilində mətnin səsləndirilməsi və nitqin tanınması üzrə məhsulumuz Voices.az-ın texnologiyaları əsasında.

5-ci addım. Real suallarla, o cümlədən çətin suallarla yoxlayın

İşə salmazdan əvvəl botu 2-ci addımda topladığınız real müştəri sualları ilə yoxlayın. Mövzudan kənar sualları və onu aldatmaq üçün qəsdən edilən cəhdləri də daxil edin: qaydalarına məhəl qoymamağı, daxili təlimatları və ya məlumatları açıqlamağı, vəd etməməli olduğu bir şeyi vəd etməyi xahiş etmək. Yaxşı qurulmuş bot öz rolundan kənara çıxmır, cavab uydurmur və bu cəhdlərə uymur.

6-cı addım. İşə salın, ölçün və bilik bazasını aktual saxlayın

İşə saldıqdan sonra söhbətləri izləyin. Nəyi ölçmək lazımdır:

• Ən çox verilən suallar: onlar saytınızda və materiallarınızda nəyi təkmilləşdirmək lazım olduğunu göstərir.
• Botun cavab verə bilmədiyi suallar: onların hər biri bilik bazasında boşluqdur.
• İnsana ötürmələr: nə qədər tez-tez və niyə baş verir.
• Müraciətlər və konversiya: neçə söhbət müraciətlə bitir və onlardan hansıları satışa çevrilir.

Qiymətlər, qaydalar və ya məhsullar dəyişdikcə bilik bazasını yeniləyin. Köhnəlmiş materiallarla işləyən bot köhnəlmiş cavablar verir.

Bu gün tələb olunan imkanlar

• Şəkilləri anlamaq: müştəri foto, ekran görüntüsü və ya skan göndərir, bot isə onu oxuyur.
• Mənbə göstərilən cavablar, onları yoxlamaq mümkün olsun deyə.
• Daimi müştərilərin yadda saxlanması, bot eyni sualları iki dəfə verməsin deyə.
• Proaktiv mesajlar: lazımi səhifədə salamlama, yarımçıq qalmış sifariş və ya qəbul barədə xatırlatma.
• Söhbətlərin analitikası və botu daxili məlumatları açıqlamağa məcbur etmək cəhdlərindən qorunma.

Necə işləyirik

1. Tapşırığı və materiallarınızı təhlil edir, nəticə barədə razılaşırıq.
2. Bilik bazasını və ssenariləri qurur, botun tonunu və sərhədlərini tənzimləyirik.
3. Onu real suallarla, o cümlədən botu mövzudan yayındırmaq cəhdləri ilə yoxlayırıq.
4. Kanallarınızda işə salır, keyfiyyəti izləyir və bilik bazasını aktual saxlayırıq.

Qiymət və müddət tapşırıqdan asılıdır: materialların həcmindən, kanalların, dillərin və inteqrasiyaların sayından. Buna görə qiymət təklifini tapşırıq təsvir edildikdən sonra veririk, əvvəl yox.

İşdə görün

learningmachine.az saytındakı çatın özü belə botun işlək nümunəsidir: ona Azərbaycan, rus və ya ingilis dilində xidmətlərimiz və layihələrimiz barədə sual verin. Hazır olduğunuzda çatbotların yaradılması xidmətimizə baxın və ya tapşırığınızı təsvir edin, biz həll yolu təklif edək.